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ＷＢＳでヤマグチ電気の特集をやっていた。量販店が凌ぎを削っている中、驚異的なセールスを誇る街の電気屋さんのノウハウはＣＲＭの基本だと言えるものだと思った。
量販店は粗利益率が１５％に対し、ヤマグチ電気は３０％である。徹底したサービスと顧客管理がこの高い率を保つ要因となっている。シニア層や多忙な客層にターゲットを絞り込み、配線の接続サービスを行ったりアフターサービスを充実させたり量販店と差別化を図る。と同時に顧客データを選別することが興味深かった。最初にデータの整理である。頻度の薄い顧客をリストから消すことを行った。そして買い物と購入額により顧客を９つにクラスわけをする。そうすることによりＤＭの送信の頻度などを調節したり来賓特典の粗品のグレードを変えてみたりと憂慮顧客には十分なサービスを残しつつコストを抑えるということが可能となるのだ。
それにしても、一番重視しているのはお客様の顔を見ることだそうだ。顧客のニーズを汲み取るのも然り、親切感や安心感を植えつけるのも然りＣＲＭの基本は人間なのだと思った。